Reflection about active listening
Lắng nghe người khác không dễ tí nào.
Trước kia hiếm khi mình nói chuyện điềm tĩnh với người khác.
Nhiều khi mình giao tiếp với tốc độ nhanh (giống như lướt social media vậy), chuyển hết từ câu chuyện này sang câu chuyện khác, chuyển hết từ chủ đề này sang chủ đề khác mà lắm lúc chưa hiểu rõ bối cảnh câu chuyện, cảm xúc suy nghĩ của đối phương như nào thì đã sẵn sàng "đáp trả" ngay rồi: đưa ra lời khuyên, dùng logic để phản biện lại, hoặc tức giận khi ai đó góp ý với mình.
Lâu dần thì mình nhận ra: việc cứ mãi tranh đấu như thế không chỉ khiến bản thân mệt mỏi, mà còn khiến cho sự kết nối giữa mình và đối phương ngày càng mờ nhạt, năng lượng mỗi khi gặp mặt nhau càng ngày trở nên tiêu cực.
Giờ thì mình coi lắng nghe chủ động không phải là bản năng ngày càng rõ hơn theo thời gian, mà là kĩ năng cần được rèn giũa, giống như bao kĩ năng cần học khác.
Gần đây mình có đọc được bài viết Active listening của hai tác giả, là anh Dũng (
) và chị Hương () , trong đây hai anh chị có đề cập đến lí thuyết sâu hơn về lắng nghe chủ động, những sai lầm và giải pháp để cải thiện kĩ năng lắng nghe.Mình viết bài viết này coi như để phản tư lại kĩ năng lắng nghe chủ động của bản thân thông qua chia sẻ của hai anh chị, bao gồm những gì mình hiểu, những trải nghiệm và kinh nghiệm cá nhân trước đó (anh chị có đọc được bài này thì cho em xin cảm nhận với nha ^^~)
Bài viết gồm 4 nội dung chính:
Định nghĩa lắng nghe chủ động
Những sai lầm khi lắng nghe chủ động
Cách để cải thiện
Dấu hiệu của đối phương để biết rằng mình đang "lắng nghe chủ động"
Bắt đầu cùng mình nhé.
1. Thế nào là lắng nghe chủ động?
Đó là (cố gắng) dành toàn bộ sự hiện diện cho đối phương, tiếp nhận thông tin và phản hồi có chủ đích.
Nghe không chỉ để biết mà nghe còn để hiểu; hiểu để phản hồi một cách hợp lí theo đúng dòng chảy của câu chuyện, hiểu để đối phương cảm thấy an toàn và tiếp tục chia sẻ nhiều hơn câu chuyện của họ.
Lắng nghe chủ động rất khó bởi vì đây là một quá trình xử lí thông tin vô cùng phức tạp.
Những thông tin ấy bao gồm:
(1) Lời nói, âm thanh, kí hiệu,…
(2) Ngôn ngữ cơ thể bao gồm biểu cảm, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt....
(3) Đôi khi có văn bản đi kèm như document, video,…
Quá trình xử lí cũng “cồng kềnh” không kém
Ban đầu chúng ta tiếp nhận 1 hoặc cả 3 loại thông tin trên
Sau đó não tiến hành xử lí thông tin để vừa giúp cơ thể điều tiết được cảm xúc của mình (tránh phản ứng gay gắt), vừa đưa ra nhận định xem nên phản hồi tiếp theo như nào (cho đúng trọng tâm câu chuyện), thậm chí là dự kiến điều hướng câu chuyện ấy sẽ đi tới đâu.
Sau đó chúng ta mới phản hồi lại thông qua ngôn ngữ (1) và (2)
Giao tiếp với một người tưởng rằng rất đơn nhiệm, nhưng hóa ra não mình đã vô cùng "đa nhiệm" khi tiếp nhận nhiều thông tin và trải qua một quá trình xử lí phức tạp đến thế.
Đọc tới đây thì mình mới hiểu vì sao khi nói chuyện với người quen hay người thân, đã có lúc mình rất “lơ đễnh”, thi thoảng cần phải chuyển hướng sang 1 thứ khác "nhẹ đô" hơn như nghịch điện thoại, sờ đồ vật này kia, hoặc để cả hai cùng rơi vào một khoảng lặng mười mấy giây nào đó >.<
Lắng nghe chủ động tốn nhiều công sức là thế, nhưng giá trị nhận lại hoàn toàn xứng đáng, vì nghe không chỉ để hiểu người khác, mà còn để hiểu chính mình.
Mở rộng sự hiểu biết của bản thân
Có những ngành nghề mình không biết, những công việc mình chưa từng trải nghiệm hay một nơi chưa từng đặt chân đến.
Sau cuộc trò chuyện, mình đã “trải đời” hơn thông qua câu chuyện của người khác, ví dụ như này
Mở rộng góc nhìn với một đối tượng
Mỗi người có những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau, vì vậy mà những niềm tin, hay định kiến, góc nhìn của họ với cùng thứ tương tự những gì ta trải nghiệm cũng sẽ khác nhau.
Nghe để biết rằng góc nhìn của bản thân chỉ đúng trong bối cảnh này thôi, nhưng trong bối cảnh khác thì sẽ có góc nhìn khác.
Hiểu rằng mình phù hợp với ai
Có những người sau khi nói chuyện xong mình thấy rất thoải mái và sẵn lòng chủ động kết nối với họ. Nhưng có những người mình nghe xong chỉ muốn... đây là lần cuối, vì thấy không được đồng cảm, không được thoải mái chia sẻ, giãi bày
Nghe để tìm kiếm những người bạn có cùng tần số và tạo cơ hội để sau này tiếp tục trò chuyện.
2. Những sai lầm khi lắng nghe
#1. Phản biện lại ngay
Đây như kiểu bản năng sinh tồn phiên bản "lịch sự" của con người vậy, nhưng thay vì đấm nhau á hự, chúng ta đưa ra hàng loạt nhưng phản hồi mang tính “công kích” như lời khuyên, nghi ngờ, trách móc.
Khi này, đối phương sẽ thấy thiếu đồng cảm (vì người nghe chưa hiểu hết câu chuyện mà đã khuyên), hoặc thấy sợ không dám chia sẻ tiếp, thậm chí là nói dối (vì bị nghi ngờ, trách móc)
Mấy hôm trước khi nói chuyện với một người bạn về định hướng theo nghề viết của mình, anh ấy hỏi mình có định viết sách không, mình nói rằng chưa có ý định, rồi anh khuyên mình ngay rằng: Em nên viết một quyển sách để đời đi, ví dụ như J. K. Rowling chẳng hạn (tác giả truyện Harry Potter)
Mình cũng chẳng biết phải nói lại như nào, chỉ cười cười nói rằng em cũng chưa biết nữa, cũng chưa chắc là sẽ viết một cuốn sách luôn :3
Nhưng điều quan trọng ở đây là:
Thay vì hỏi rõ hơn về suy nghĩ hay định hướng của mình (cái gốc) thì anh ấy đưa ra ngay lời khuyên (cái ngọn)
Nghe thì có vẻ rất hợp lí (theo nghề viết > nên có sách) nhưng mà mình chỉ thấy rằng bản thân chưa được lắng nghe đến hết ngọn nguồn câu chuyện thôi.
Mình cũng từng làm chuyện tương tự với 1 người bạn (dân kế toán).
Em ấy kể rằng đang lo lắng không biết xin sếp mở 1 tài khoản riêng cho quỹ tiền mặt của công ty như nào, vì công ty hiện chưa có két và số tiền ấy đang ở trong tài khoản cá nhân của bạn ấy, không được thuận tiện cho lắm.
Thay vì hỏi kĩ về điều bạn ấy lo lắng (không biết cách nói với sếp ra sao, sợ xảy ra rủi ro tài chính,...), mình cũng “phản” lại ngay: Sao công ty em không làm một tài khoản riêng nhỉ, theo lí thuyết là nó PHẢI là như vậy chứ?
Mà lí thuyết có bao giờ khớp với thực tế đâu nhỉ? :))
#2: Nói hết phần, đôi khi còn... cướp phần của đối phương
Lí do có thể đến từ việc ta chỉ muốn được ra thôi (vì đang có nhiều rất nhiều tâm sự, cảm xúc ở bên trong), hoặc là thể hiện cái tôi, sự thông minh để người khác "ồ wow" về mình.
Điều này chứng tỏ ta đang chỉ muốn nói (vì cảm xúc và suy nghĩ cá nhân), thay vì muốn kết nối và cùng chia sẻ với đối phương.
Ai cũng muốn được chia sẻ để được đồng cảm
Một mối quan hệ không thể bền chặt nếu luôn là chuyện chỉ có một người nói - một người nghe được, nó cần cân bằng để đảm bảo rằng hai bên đều có "đất" thể hiện bản thân.
Mới tối hôm qua mình vẫn còn "ngắt lời" người khác nói (vì mải mê chạy theo suy nghĩ bên trong đầu và không tỉnh thức về điều đối phương đang nói).
Có lúc mình chẳng nghĩ gì nên cứ “thao thao bất tuyệt” nói tiếp, những may mắn là cũng có lúc mình "tỉnh táo", chữa cháy rằng: "À, anh nói tiếp đi ạ".
#3. Có thiên kiến và đánh giá quá sớm về đối phương
Lí do đến từ việc ta có những góc nhìn cá nhân riêng nhưng được đặt trong tâm thế chưa cởi mở, dẫn đến dễ dàng có thiên kiến và đưa ra kết luận quá sớm.
Điều này sẽ khiến ta chỉ nhìn vào những gì củng cố cho niềm tin/nhận định đó, thay vì nhìn ra những góc nhìn, sự mới mẻ khác mà đối phương có thể đem đến dựa vào trải nghiệm của họ.
2 năm trước khi đang làm ở Winmart, mình có tham gia học 1 lớp học offline về UX foundation (nền tảng lý thuyết về trải nghiệm người dùng), ngay buổi họp nhóm đầu tiên để làm bài tập, một bạn trong nhóm có nói đại ý rằng: “Chị Hằng đi bán hàng nên nhóm sẽ chỉ tham khảo được ý kiến của chị về cái đó thôi”
Mình thực sự không biết phản hồi như nào luôn.
Một phần mình cũng không tự tin với nghề mình đang làm lắm (khi học viên có người làm researcher, thậm chí cấp C-level), một phần vì thấy bạn nói có vẻ hợp lí, nhưng sâu bên trong mình lại không phục, vì dù sao mọi người cũng như mình - mới bắt đầu về UX, và chúng ta đang là teammate với nhau cơ mà?
3. Giải pháp là gì?
Mình cũng chỉ đang tập gần đây (khi nói chuyện với mẹ, với một số người lạ, với một vài người bạn) sau khi nhận ra bản thân đa phần là phản ứng nhanh và gay gắt hơn là điềm tĩnh.
Nhưng cũng có 1 số tips đã áp dụng thành công khi nói chuyện với bạn thân, và một số điều mình học được từ bài viết của hai anh chị nữa.
Trước khi nói chuyện
Hãy đảm bảo rằng mình chuẩn bị nghe để hiểu người khác - để mở rộng thế giới quan của bản thân, chứ không phải nghe cho có - hay nghe để thể hiện cái tôi hay sự thông minh cá nhân.
Chúng ta muốn sự đồng cảm từ đối phương, vậy thì họ cũng vậy.
Nếu họ muốn nghe lời khuyên - góc nhìn từ mình thì nên là lúc họ chủ động nói, thay vì là mình gợi mở (vì đôi khi họ sẽ chấp nhận theo kiểu lịch sự, chứ không hẳn là họ cần)
Trong khi nói chuyện
Cố gắng dành sự hiện diện nhiều nhất có thể cho đối phương.
Ngồi gần và quay người về phía đối phương (hoặc ngồi đối diện với họ)
Chủ động thể hiện rằng mình đang lắng nghe họ, thông qua việc
Nhìn vào mắt (nếu 2 người rất thân), hoặc nhìn vào gương mặt hoặc phía người của họ
Gật đầu, hoặc nói "ừm, ok",... (đặc biêt khi nói chuyện qua voice call vì lúc đó ta không nhìn thấy nhau)
Đặt câu hỏi gợi mở để họ chia sẻ nhiều hơn
Đây lần nói chuyện bằng tin nhắn tỉnh táo nhất của khi mình trao đổi với một người bạn, về việc bạn ấy cãi nhau với một người khác (trước đấy cũng mâu thuẫn kiểu tương tự)
Mình bắt đầu bằng câu hỏi What (Em đã làm gì, câu chuyện diễn ra thế nào,...) để hiểu bức tranh tổng quan,
sau đó mới đặt câu hỏi Why, How feel (Vì sao em lại làm như thế, giờ em cảm thấy thế nào) để hiểu lí do về việc bạn đã làm, bạn cảm thấy ra sao,
sau cùng là What next (Em định làm gì tiếp theo) để hỏi định hướng của bạn sau đó.
Mình không đưa ra lời khuyên gì cả, chỉ nói rằng: Quan trọng vẫn là chuyện em có chấp nhận được tính bạn ấy hay không, nếu chấp nhận được thì hai đứa tiếp tục, còn nếu không thì cân nhắc dừng lại.
Sau khi nói chuyện
"Chị nghĩ sao về điều này?" là câu bạn mình hay hỏi sau khi kể chuyện xong.
Có những cái mình chưa trải nghiệm nên mình chưa có nhiều cảm xúc thực tế để chia sẻ, nhưng đây là một cách để bạn kết nối mình tới câu chuyện, thay vì việc bạn chỉ kể hết chuyện này tới chuyện khác và mình chỉ là người thụ động lắng nghe.
Nếu để tổng quát câu hỏi trên thành một cách, thì đó là hãy đặt câu hỏi mở với đối phương để lắng nghe góc nhìn của họ sau khi họ đã lắng nghe câu chuyện của mình.
Sau đó là hỏi chuyện về họ nữa nhé.
4. Dấu hiệu của đối phương cho thấy bạn đang lắng nghe chủ động
Cái này đến từ trải nghiệm cá nhân của mình nha:
Họ chủ động chia sẻ câu chuyện ở những tầng sâu hơn: lí do, điều họ lo lắng, những suy nghĩ, cảm xúc được nói thành lời
Nét mặt, ánh mắt thoải mái mà không phải dè chừng hay nghi ngại
Giọng nói bình tĩnh, không bị run
Tay, chân không vô thức làm gì đó khác (rung đùi, nghịch đồ vật khác)
"Mỗi lần đi vs chị cảm thấy thoải mái vch" - bạn mình đã từng nói như thế, tức là họ chủ động bày tỏ cảm nghĩ sau khi nói chuyện với bạn
Anh Dũng có gợi ý là nên thực hành ngay buổi gặp mặt tiếp theo, cũng trùng hợp với mình luôn, khi thời gian tới mình định gặp 1 người bạn 2 lần/tháng để cùng nhau refletion và thảo luận về chủ đề cả 2 người cùng quan tâm, và mình cũng chuẩn bị đi làm lại nữa (kết thúc hơn 1 năm nghỉ việc ở nhà và rất hiếm khi nói chuyện với người lạ)
Active listening khó thật, nhưng nó giúp ta kết nối sâu hơn với người khác, không chỉ hiểu hơn về họ mà còn hiểu hơn chính mình, giúp nhân sinh quan trở nên phong phú và có nhiều góc nhìn, trong nhiều bối cảnh hơn.
Cảm ơn bạn vì đã đọc tới đây nha ~~~
Nếu bài viết này hữu ích hoặc đã khơi gợi trong bạn suy nghĩ nào đó, hãy chia sẻ cùng mình ở dưới phần comment nhé :D